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工业工程(IE)在医疗卫生体系医院就诊流程的运用

发布时间:2022-04-03 13:47:23
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  工业工程(IE)在我国制造业的运用不断深入,在出产体系的优化方面取得了杰出的效果。近年来国内IE的运用领域已向医院、超市等服务单位扩展。事实上,工业工程在医疗卫生体系的运用不断出现新的研讨成果。

  众所周知,就诊流程繁琐、等候时刻太长是大众对去医院成见大的一个重要因素。运用流程剖析办法,对就诊流程进行再规划,以到达下降患者等候时刻的意图。

  一般来说,患者到医院承受服务一般处于身体不适状况,可是在身体不适的状况下,还要排很长的部队等候挂号,然后再通过长时刻的候诊等候,之后与医师触摸只要时刻短的几分钟时刻,又有必要再进入等候交款与取药的部队,这样的体系规划与作业办理常常带给顾客很大的不便利以及很低的满意度。

  并且,现在的就诊流程是多年沿用下来的一种天然进程,这种传统流程存在的问题是底子没有从患者的视点动身组织就诊进程,而是让患者去习惯就诊流程的各个环节,显着这给患者带来了许多不便利,也使得医院的某些作业处于无计划状况。这种“天然沿用”的最直接成果是门诊拥堵、医院全体功率低下。因为患者到医院就诊时刻是一个随机事情(取决于患者患病的客观事实)且取决于患者的片面意向,因此,就诊时刻往往比较会集,门诊顶峰现象是门诊作业最显着的特征之一。深层次的研讨能够发现,导致这一现象的直接原因是患者有用就诊时刻很少(大约只占患者在医院时刻的10%),而假如将患者有用就诊时刻进步到30%,患者在医院的停留时刻将会削减三分之二;若进步到50%,则削减了将近五分之四的停留时刻。由此不难看出,削减患者不用要的等候时刻,不只能够缓解医院就诊的拥堵状况,还能够有用进步医院的运转功率,然后下降本钱。

  医院就诊流程不合理,加之医院平面规划短少科学性,形成患者在就诊进程中重复道路过多,然后添加了患者在医院停留的必定时刻过长;就诊流程的短少规划性还本质上形成了多处瓶颈资源存在,这样就使得几个部队过长,便是所谓的“三长一短”或“五长一短”。而患者对医院环境不熟悉及不知道该去哪个科室就诊、要找的科室在哪等也直接与医院的各项办理直接相关,因此,合理改善现在的医院就诊流程,不只能够优化就诊流程,进步医院的营功率,一起能够带动医院其他方面各项作业的改善,然后在进步医疗质量、下降运营本钱的一起,进步患者的就诊满意度,这对医院树立杰出形象、树立杰出信誉起着活跃的效果。

  实践上,患者只要在跟医师触摸时才是实践的就诊阶段,即所谓的狭义上的“就诊”,因此其它时刻的糟蹋必定都会直接下降顾客的满意度。以台湾某医院为例,依据计算,患者在医院里的均匀停留时刻是75分钟,可是实践的就诊时刻却只要10分钟。而重庆的某医院实践就诊时刻仅有6分钟。实践确实诊时刻一般来说无法紧缩或撤销,那样也失去了患者前去医院的含义,因此着重于流程的从头规划使等候时刻削减,是进步顾客满意度的要害办法。

  挂号是患者进入医院的榜首道手续,其基本功用是确认患者基本信息及患者性质(因为不同类型的患者或许享用的挂号待遇不同)。挂号是患者就诊的最直接凭据,直接与医院的财政体系相连。

  划价实践上是医院天然沿用下来的产品。在医院没有上信息化设备之前,“划价--交费”是医院财政准则的一个好办法,确实处理了医院财政互相监督的问题。其价值却是患者要在每次交费之前排队。并且,因为每个医院一般仅有一个划价处,这样,它和收费环节往往成为医院整个就诊环节的瓶颈,约束了整个就诊流程功率的进步。

  对一个经营性部分而言,这是“中心”环节,因为这直接关系到该部分的生计。医院相同是这样。收费环节的存在是必要的,可是也是这个环节往往约束了患者就诊的“脚步”,患者不得不在长长的部队里排上几回:检查前的交费、取药钱的交费,假如住院治疗,更是简直每天不会少于一次。

  这是就诊程序中帮忙医师做出判别的辅佐环节,该环节存在的直接成果是:之前交费的一道“工序”及为了交费的排队“工序”;贵重的设备前做检查而有必要的排队;为等检查成果而不得不的“排队”,有时候乃至需求转天才干拿到成果。

  应该讲,单纯的打针现在很少有患者会直接挑选大医院,一般状况下患者会直接就近去社区医院。作为现已老练且与大医院没有任何质量差异的一项服务,患者仅仅对打针的要求不会挑选大医院。

  在我国现在的医疗准则下,即“以药养医”,去医院就诊时这个环节往往必不可少,这也是医院一向饱尝诉苦、医院药价太高的一个原因。取药环节存在的问题相同不少。榜首,依然是绵长的排队及其在取药前不得已的划价。第二,当排队到取药时,相同存在着等候,患者取的药越多这个时刻一般会越长。药品放置方位的不合理,常用药不在手边,药品货架规划的不科学以及对一些散装药片医师不得不一片一片数出来都添加了患者排队取药的时刻,一起这也延长了后边患者等候的时刻。第三,假如药品库存某种药缺货,患者将不得不重返就诊处,让医师重开处方,用能够替代的药品替代库房中短少的。然后,患者将不得不又一次重复“划价--交费--取药”这一进程,即每项操作前的排队。

  依据之前IE程序剖析法及对程序剖析图标中符号的从头约好,咱们在这里仅评论患者在进行必要的辅佐检查之后取药脱离,而不考虑患者就诊后直接脱离和患者需求住院调查或住院治疗的状况。由程序剖析法,咱们得到下图。

  从上图能够看出,操作共有9项,每一项操作前都需求等候(即排队):移动和等候均有8次之多,如下表所示。

  由经历可知,一般患者在医院真实的治病时刻占总时刻的很小一部分。排队等候时刻最长,简直占总时刻的一半以上。假如再加上体检、化验,患者得在医院呆上半天乃至是整天时刻。因此。很有必要对医院的这种现状改善。

  在“5W1H”后,依据IE程序剖析的“ECRS”准则,从图中能够看出,挂号、确诊、辅佐检查是有必要的,而挂号之前的排队、挂号、确诊之前的排队、辅佐检查之前的排队应尽量简化。划价是彻底能够撤销的,通过重排,其他环节也能够进行简化。

  挂号是患者就诊的榜首道工序,医院在挂号方面的合理组织能够使患者敏捷就诊,一起使各科室资源敏捷得到使用,削减资源的搁置时刻。

  针对现在国内医院挂号窗口较少的状况,医院应及时地采纳对策。不能机械地添加挂号窗口,而应该在添加挂号窗口的一起起到为患者“分流”的效果,防止患者会集在就诊区域的某一部分。依据一些现已取得的数据,患者就诊多会集在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者会集挂号的一段时刻里,医院里的辅佐检查科室、药房都是搁置或许使用率极低的,这样就能够抽出这些科室的一部分人,辅佐挂号窗口的作业。也便是说,设置一个“柔性体系”,由机动人员随时依据需求进行人员弥补。要依据就诊科室的散布在每个楼层设置挂号窗口,在医院显着方位设置醒意图引导标志。这样,既能够削减入口处挂号窗口的排队长度,又能够使患者敏捷找到科室,及时就诊。

  医院应专门辟出必定的区域作为候诊区。国内现有医院一般都是在科室门口设置一排座位,然后患者(及家族)眼巴巴地等候医师的“呼唤”。从心理学的视点讲,等候时的时刻最为绵长,医院在现有条件下,应该尽量供给一些能够协助患者打发这段时刻的条件。且不用说学习发达国家医院的做法在候诊区域设备大屏幕,在候诊区放上一些报纸杂志仍是能够做到的。并且能够“对症下药”,在不同科室前放上相关疾病和保健的书本资料及医院的平面图、引导图和特征门诊,以及医院的“忙时”和“闲时”,既协助患者打发掉时刻、了解医院状况,又对调整医院的就诊顶峰期、引导医院人流是大有协助。

  依据医院各个科室的状况,医院应该添加排队叫号体系。这样保证患者能够FCFS(First come first served,先到先服务),一起能够防止就诊时的紊乱局势,使医师聚精会神地为当时患者诊治。能够在各个科室添加一名“导医”,详细担任组织各个就诊医师的作业量,防止医师搁置、患者排队的局势。

  医院的交费窗口一般都是和挂号窗口设置在一起,这是根据医院作业人员作业量最大化进行设置的,这样,就使得患者在“挂号窗口--科室--挂号窗--检查室--科室”间往复,不只添加了患者就诊时刻,也使得医院就诊空间的人员十分拥堵。因此,医院应该在接近检查室和药房的方位设置收费处。实践上,医院现在的收费窗口一般是整个就诊流程的瓶颈,并且,整个流程中有多个环节和收费相关,因此,整个就诊区的安置能够环绕收费窗口进行。

  (4)医务人员的不确认性使患者来回找人,许多医院门诊医师的排班表与实践上班的人不是同一人,一些医院的医师既在住院部查房,也到门诊坐诊,有的医师还肩负着急诊使命。这种“一人多事”以及随意换人的不确认性,使时下发起的“患者挑选医师”作业流于形式难以实现。

  根据以上剖析,在“5W1H”的提问及必要的“ECRS”之后,改善后的医院就诊流程图如下图所示。

  能够看到,流程环节削减由26次削减到15次,削减了42.31%。若仅以流程环节的数量作为点评目标,效益巨大。而因为花费较多时刻的等候次数(8次削减到3次)和时刻的大幅削减,功率的进步将十分可观。假如进行定量剖析,等候时刻和移动间隔的削减将更具说服力。

  通过“5W1H”及“ECRS”后,咱们看到,就诊流程环节现已有了大幅度削减。可是,削减后的流程依然存在许多问题,比方,患者在就诊前花了很长时刻排队,在医师问询完病况后,需求辅佐检查手法才干下确诊定论,然后患者不得不去另一个部队排队等候检查;待成果取出后从头回来等候就诊部队,再一次排队等候确诊。事实上,国内许多医院,医师见到患者后略加问询后便是开各种查验的单据,可见,无论是客观需求仍是出于其他意图,辅佐检查在医院就诊环节中已必不可少。

  应该说,患者榜首次排的部队含义不大,归于别的一种层面上的糟蹋。究竟,患者花费很长时刻的排队其成果仅仅被转移到别的一个当地,去另一次排队。假如在确诊之前加上一个“预检”环节,也便是从前“候诊”环节中评论的添加一名“导医”,其效果是对每一个排队的患者进行开始问诊,让有必要进行辅佐检查的患者先去做检查,待检查成果出来之后再进行本质含义上的排队诊治。

  并且,在国人现在的知识水平下,尤其是健康保健还趋于零的状况,国民的医疗知识并不丰厚,在挂号时并不知道或不确认挂哪个科室,这样,在挂号环节前添加一个“导诊”环节显得尤为必要。这样能够大大便利患者就诊,削减患者因挂错号形成的白费。而对医院而言,尽管看似添加了几名人力,但因为导诊的引导和指示,能够削减医师因患者挂错号而进行的回答,让医师把更多的精力投入到确诊中。通过指示的患者在医院的就诊愈加顺利,事实上削减了对医院资源的占用时刻率。

  比照传统医院就诊流程图和改善后医院就诊流程图,尽管看似添加了两个环节“导诊”和“预检”,但这两个环节并非添加了患者的停留时刻。从实践状况看,导诊前不存在排队环节,而预检前的排队要么与就诊前的排队属同一个部队,要么因为其对这个部队的引导效果添加的时刻将不会存在。把确认是否需求检查的环节调整至预检环节,理论上讲这个环节的医护人员彻底有才能判别是否需求进行辅佐检查,在不能判别的状况下彻底能够向医师进行咨询。这两个环节的添加,其效果是抵消了就诊前的排队(将人流分散至数个辅佐检查部分),削减了因挂错号形成的资源糟蹋,因此实践含义巨大。回来搜狐,检查更多

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